記事制作:税経システム研究所

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2019/11/03

質問

「ミロクマッサージ」は、都市部のターミナル駅周辺に複数の店舗を展開しているマッサージ店です。最近の悩みは、窓口業務がスムーズに行えないことでお客さんを逃していることにあります。あなたが経営者なら次のうちどの行動をとりますか?

パターン1

スタッフを増員する。

パターン2

各店舗の空き状況など、情報を一元化する。

パターン3

受付はインターネット予約のみにする。

この質問をイメージして以下のストーリーをお読みください。
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スタッフに余裕が感じられるようになったマッサージ店

「ミロクマッサージ」は、都市部のターミナル駅周辺に複数の店舗を展開しているマッサージ店で、各店舗間の距離は徒歩数分の圏内にあります。各店舗には複数のマッサージ師が在籍し、勤務日や勤務時間はまちまちです。

ある日のミロクマッサージ西口店の様子です。

客X ありがとうございました。またあさって来ますね
スタッフ お待ちしております
客X 以前と比べて、余裕がある感じですね。笑顔も増えて
スタッフ おかげさまで。以前はいろいろとバタバタするときもあって、Xさんにもご迷惑をおかけしていましたね


どういうことなのでしょうか。1年前のミロクマッサージの様子を見てみましょう。

1年前 ~バタバタしているマッサージ店

1年前のある日、西口店でのことです。

スタッフ Xさん、お会計ですね
客X はい。それと、明日の予約もお願いします。15時ごろがいいんですが
スタッフ はい、少しお待ちくださいね


そう言うと予約の台帳をめくって確認しました。
 

スタッフ 申し訳ありませんが15時ごろはいっぱいになっておりまして
客X そう。南口店とかでも大丈夫なんですけど
スタッフ では、南口店の状況を確認してみますね


そう言うとスタッフは南口店に問い合わせの電話を入れ、しばらくやりとりしていましたが、その時間帯に空きはなさそうです。
 

スタッフ お待たせしました。あいにく南口店も15時ごろは空きがないようでございます。東口店も確認いたしましょうか?
客X いえ、結構です。明日はやめておくので、今日の会計をお願いします

 

そこに別のお客さんがやってきました。

客Y 今からお願いしようと思ってるんだけど、今日は混んでるみたいね
スタッフ 申し訳ございません
客Y じゃあ、東口店のほうはどうかしら? 空いていれば東口店でも構わないんだけど
スタッフ 少々お待ちください。すぐ東口店に確認してみますので……


ちょうどそこに、今度は北口店から、今日の夕方の空き状況について問い合わせ電話が入りました。

 

客X・Yの心の声 <いつまで待つの……。もう他のマッサージ店に行こうかな>


以前よりもお客さんが増えてきているのは良いことなのですが、窓口業務ではバタバタすることも増え、お客さんを逃し始めているようです。

質問

「ミロクマッサージ」は、都市部のターミナル駅周辺に複数の店舗を展開しているマッサージ店です。最近の悩みは、窓口業務がスムーズに行えないことでお客さんを逃していることにあります。あなたが経営者なら次のうちどの行動をとりますか?

▼あなたの思うパターンをクリック▼

パターン1

スタッフを増員する。

パターン2

各店舗の空き状況など、情報を一元化する。

パターン3

受付はインターネット予約のみにする。

現状の人員で窓口業務をスムーズに回せないのであれば、スタッフを増員することも考えられます。しかし、昨今の人手不足の状況で新たに人を雇うのは大変ですし、人手を増やせばその分、人件費も増加することになります。

ミロクマッサージが選んだのは、グループ各店舗の空き状況等の情報を一元化することでした。窓口業務には、顧客来店時の案内、予約業務、会計業務や、グループ店の空き状況の確認などがあります。グループ店への問い合わせなどに時間がかかり、お客さんを逃し始めていたのですが……

窓口業務の負担を軽くするために、来店時の直接予約や電話予約をやめてインターネット予約のみに切り替えることも考えられます。しかし、マッサージ店のお客さんは年配の人が多いなど、ネットの操作に不慣れであったり、来店時の直接予約や電話予約のほうが面倒でないと感じたりすることも考えられ、ネット予約のみではお客さんにうまく受け入れられないかもしれません。

社長や店長たちが集まる全体会議で

ミロクマッサージの社長や各店舗の店長が集まる全体会議でのことです。西口店の店長が店舗で起きている問題を報告してみたところ、最近は他の店舗でも少なからず同じような問題を抱えていることが分かりました。空き状況を確認するために行われている店舗間の電話でのやりとりは、問い合わせする側・受ける側とも業務の中断を招いているようです。西口店店長の話を聞いた他の店長からは、「窓口でお客様をお待たせしてしまうことが増えたかも」、「時間がかかりそうだと予約をあきらめてしまうお客さんが増えてきているようだ」といった声が出てきました。

社長は、 この日の全体会議をきっかけに、店舗間で行われている空き状況の確認を何とかできないものかと考え始めました。
 

社長の心の声 <このままでは、せっかくうちのグループを利用しようとされているお客様を、失ってしまうかもしれない>


どの店からもグループ他店の空き状況がすぐに見えるようになっていれば、一々電話で問い合わせる必要がなくなるため、ミロクマッサージでは、各店長も交えて各店舗の情報の一元化を図るための検討を始めることになったのでした。

ミロクマッサージでは、その後、各店舗の情報を一元化するためのシステムを導入し、その結果、窓口業務を効率化することに成功しました。各店舗のスタッフが余裕をもってお客さんに対応することができるようになり、今日も笑顔で、元気な声が響いています。それだけでなく、空きがない店舗は空きのある店舗にお客さんを融通できるようになり、それまで逃していたグループとしての潜在的な売上の機会を逃さずに済むように改善していったのでした。

さらに、最近ではマッサージ師のシフトを各店舗で融通できるようにもなってきて、さらに生産性の向上が進んでいます。

ワンポイント解説
「情報の一元化」
業務がスムーズに進まない原因の1つに、本記事の窓口業務の混乱にもあるように、関連する情報を調べるのに時間がかかってしまうことが挙げられます。このような場合、店舗ごと・部署ごと・担当者ごとなどに分散している情報について、1カ所に集めて効率的・効果的に管理することが考えられます。
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