経営センスチェック

顧客を増やすことができた美容院

「ミロク美容院」は、郊外にある美容院です。 近くには、比較的年齢層の高い住人やその家族が多く暮らす閑静な住宅街が広がっています。

お客様	今日、予約をしていないけど、カットしてもらえるかしら
スタッフA	10分程お待ちいただけましたら、可能です。お時間は大丈夫ですか？
お客様	大丈夫よ。それでは待たせてもらうわね。あっ、あとこちらの商品をいただけるかしら

店長はその様子を嬉しそうに見ています。

店長の心の声	＜最近、お客様が増えたなぁ＞

しかし、1年前のミロク美容院はそうではありませんでした。

1年前　～なかなか顧客が増えない美容院

ミロク美容院は、1年半ほど前にオープンした美容院です。店長はこれまで、いくつかの美容院で修業をした、腕の良い美容師です。オープン当初、店長は自信満々でした。自分の腕なら、どんどんお客様が来てくれるに違いない。そう思っていたのです。しかし、店長の目論見は外れました。比較的年齢層の高い馴染み客がそれなりの数できたのですが、当初思っていたほど新規客は増えておらず、馴染み客についても思ったほど来店頻度は高まっていなかったのです。

ある日の閉店の時間です。

スタッフA	おつかれさま～。今日ものんびりした一日だったわね
スタッフB	この美容院がオープンして半年、なかなか新規のお客様が増えないわねぇ
スタッフA	店長、オープンのときに張り切って、プロにホームページも作ってもらったのにね
スタッフB	そうなのよねぇ。割引のクーポンも、ホームページからいろいろと配布してるけどねぇ……

馴染み客の来店頻度を高めるとともに、新規客も増やしたいと思っていた店長ですが、そんなスタッフたちの話を聞いて、販売促進策を講じているもののなかなか効果が出ていない状況に、自信をなくしてしまいそうです。

うちの顧客は女子高生ではなかった！

ある休日、店長は電車に乗っていました。2人の女子高生が、スマホを見ながら、楽しそうに話しています。

女子高生X	見て見て、このカワイイスイーツ。早速、インスタに写真アップしちゃった
女子高生Y	この店の他のスイーツも見てみたいな
女子高生X	検索すれば、いっぱい出てくるよ

どうやら彼女たちは、インスタにアップロードされた写真ネタで盛り上がっているようです。そんな彼女たちの会話を聞いていた店長は、思いました。

店長の心の声	＜例の写真共有アプリのことかぁ。女子高生たち、盛り上がってるなぁ。うちの美容院もやってみようかなぁ＞

しかし、彼女たちが続けた次の会話で、店長の考えは変わりました。

女子高生Y	この前、ママに、インスタって何がおもしろいのって聞かれちゃった
女子高生X	うちのママなんて、そもそも意味が分かってないんじゃないかな。インターネットは、たまにやってるのを見るけど
女子高生Y	うちのママも、インターネットはやってるけど、苦手みたい。この前はお店の予約を代わりにやってあげたの
女子高生X	うちは、いつも電話予約みたいよ

彼女たちの会話を聞いて、店長は思いました。

店長の心の声	＜うちの店の周りに住んでらっしゃる方って、彼女たちのお母さんたちよりも、もう少し年齢層が高い方が多いかな。うちのホームページ、きちんと見てくれているんだろうか……。あまりチェックはしてないけど、割引クーポンもあまり使われてる気配がないし……。そうか、うちのメイン顧客は女子高生じゃないんだった！＞

そのとき店長は、それまで打っていた販売促進策がターゲットに合致していなかったことや販売促進策の効果に目を向けていなかったことに気付いたのです。

店長の心の声	＜ホームページにいくらお得な情報を載せたって、ホームページを見ない方々にはまったく届かない。年齢層が比較的高い方に情報を伝えるには……、口コミだ！＞

そして、改めて馴染みのお客さんのことを振り返ってみて思い出したことがあります。

店長の心の声	＜そう言えば、馴染みのお客さん、店にいらしたとき髪の健康について話題になることが多いかも。そんなお客様にはヘッドスパや、限定トリートメント、無添加シャンプーなんかもお奨めしているけど……＞

同じような悩みを抱えている方が周りにも多いのではないかと思った店長、そういう方々にミロク美容院の良さを知ってほしいと考えました。

そして、新規客を紹介してもらうために、顧客を紹介してくれた馴染み客に各種クーポンを配布してみることにしたのです。新規客を紹介してくれた馴染み客にはヘッドスパ・頭皮チェックや無添加シャンプーのサービスなどを付け、新規客には初回半額のお試しクーポンを用意しました。

ターゲットとなるお客様の層に合致したクーポンの配布方法と内容に見直したことで、ミロク美容院には、紙のクーポンを持ったお客様が増えてきました。馴染み客が娘を連れてくることもあり、若いお客さんも増えてきました。そればかりか、ヘッドスパ・限定トリートメント・無添加シャンプーのサービスを試した馴染み客が、ヘッドスパだけなど、一部サービスを高頻度で利用してくださるようになり、馴染み客の来店頻度もアップしたのです。

配布したクーポンの利用状況を分析するなど、販売促進策の効果を見ながらより良いものに変えていったことで、今日もミロク美容院は賑わっています。