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2017/06/23

質問

地域の広告サービスを行う「ミロク広告」。ある日、納入したチラシの漢字が間違っているとクライアントから連絡が入りました。あなたが経営者なら次のうちどの行動をとりますか?

パターン1

社長自らが謝罪し、事後対応を行う。

パターン2

印刷ミスは印刷会社の責任であると弁明し、自社に非はないと説明する。

パターン3

担当した社員の責任なので、その社員に謝罪に行かせる。

この質問をイメージして以下のストーリーをお読みください。
イメージ01
イメージ02

顧客満足度が高い広告会社

地域の広告サービスを行う「ミロク広告」では、今日も自社サイトや電話で注文が舞い込んできています。納品後の顧客満足度調査では5段階中4.3ポイントと高い値を示しているため、再注文が多く、またお客さま同士の口コミによって、売上を伸ばしています。

しかし、数年前のミロク広告はこのような状態ではありませんでした。

ヒヤリハットが現実に!

社長 おい、ここ日本語がおかしいぞ! 『高級で敷居が高い』じゃお客さん来ないだろ、ったく
社員 はい、すいません。で、どうすればいいですか?
社長 『高級なのに敷居が低い』だろ、普通に考えろよ。あー、ヒヤっとした。いつか大きな問題になるぞ!
社員 うっかりしていました。すいません。以後、気をつけます
受付 社長! 先日納品した「鉄板焼みろく太一」の社長からお電話です。なんかすごい剣幕で怒ってらっしゃるんですが……
社長 はい、お電話代わりました。ご用件は?
太一 ご用件じゃないよ、鉄板焼みろく犬一って一体全体どこの店だ!!
最初は事態を飲み込めなかった社長ですが、会社に置かれていたチラシのサンプルを見て、太一の「太」が「犬」になっていることを知り、全身から血の気が引くのを感じました。
社長の心の声 <あの社員、とうとうやらかしやがった!>

質問

地域の広告サービスを行う「ミロク広告」。ある日、納入したチラシの漢字が間違っているとクライアントから連絡が入りました。あなたが経営者なら次のうちどの行動をとりますか?

▼あなたの思うパターンをクリック▼

パターン1

社長自らが謝罪し、事後対応を行う。

パターン2

印刷ミスは印刷会社の責任であると弁明し、自社に非はないと説明する。

パターン3

担当した社員の責任なので、その社員に謝罪に行かせる。

ミロク広告が選んだのはパターン1でした。トラブルが発生したときには、逃げたり言い訳したりするのではなく、まずは失敗を認め、非をわびることが大事です。その後で、どうして失敗してしまったのかという原因を取引先に説明し、再発防止策を伝え、もう一度チャンスをもらうことが必要となるのです。

印刷会社にも若干の責任はあるかもしれませんが、校正の責任はやはりミロク広告にあります。問題から逃れるために人のせいにしたい気持ちも分からなくはありませんが、これでは印刷会社との関係も悪くなりそうです。

社長と社員の会話のやり取りからして、この社員に謝罪に行かせることは本人には良い薬になりそうです。しかし、クライアントの怒りをしずめることはできるでしょうか? ここでまずい対応をすると、さらに問題は大きくなりそうです。

誠意ある対応で信頼を取り戻した会社

事実確認をすると言って、取りあえず、受話器を置いた社長は途方に暮れていました。

受付 社長、午後にセミナーの予約が入っているんですけど、予定通り行かれます?
社長 それどころじゃないよ! で、何のセミナーだったっけ?
受付 リスク・マネジメントって書いてあります
社長 それだ! 場所はどこだ?
受付 新宿の西口です。あれ、もう出て行っちゃった!
社長は主催者に事情を説明し、セミナー前に講師の先生に相談することを許されました。
講師 事情は分かりました。今回の事態は、外部失敗と言って、会社のリスクが会社の外で発現してしまい、欠陥のあるサービスが顧客に提供された状態をいいます。この場合、不良品の回収、交換費用、さらに不良品がそのお店のお客さまに渡ってしまっているならば損害を補償する費用が掛かることを覚悟してください
社長 トホホ。これは大変な金額になりそうだ
講師 信頼はお金では買えませんから、ここで出し渋ってはいけません。それよりもそのクライアントのもとに早く行って、謝罪してきてください。それと同時に代品を可能な限り早く納めること、そして、今回の原因究明と再発防止策を必ず説明にあがりますと必ず伝えてください
社長 ありがとうございます。でも、セミナーは……
講師 セミナーよりもクライアントの所へ行く方が大事です。あっ、今回のコンサル分は会社の方に請求させていただきますね。これも外部失敗原価の一部です。高い授業料になりましたね

その後、社長の迅速な対応にクライアントである鉄板焼みろく犬一の主人も何とか怒りをおさめてくれました。また、再発防止策として社員の再教育をすることと校閲用の人員を1人増やすことを申し出ると、ありがたいことに太一さんは新たに注文を入れてくれたのです。こうして、ミロク広告は顧客の信頼を取り戻し、顧客満足度の高い会社へと変貌していったのでした

【ワンポイント解説】
「外部失敗原価」
欠陥のある製品やサービスが顧客に提供されてから生じる費用をいいます。外部失敗原価には、不良品の回収、修理、交換費用、アフターサービス、不良品による損害を補償する必要があるときはその費用、苦情処理担当者の人件費、コンサルタント料などが含まれます。
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