第81回 カスハラ対策の実務対応

　実際にカスハラが発生した場合には、事実関係を迅速かつ正確に確認しなければなりません。前回、記録の重要性に触れましたが、実務上は、発生日時、場所、具体的な発言や要求内容、対応した従業員、対応時間、会社として行った措置などを記録しておきましょう。

　電話対応が多い企業では通話録音を活用したり、メールやSNSでのやり取りを保存したりすることも有効です。客観的な記録があれば、カスハラに該当するかどうかを判断しやすくなるだけでなく、警察や弁護士等へ相談する場合や、同じ顧客から再び同様の行為が行われた場合にも役立ちます。

　また、被害を受けた従業員へのフォローも忘れてはなりません。必要に応じて、一時的に顧客対応から外す、上司や人事担当者が面談を行う、勤務や担当業務を調整するなど、心身の負担を軽減するための配慮を行う必要があります。あわせて、相談者のプライバシーを保護するとともに、相談したことを理由として人事評価や配置等で不利益な取扱いを受けることがないよう、社内に明確に周知しておくことも必要です。

　さらに、一度発生した事案については、その場の対応だけで終わらせず、なぜその問題が発生したのか、会社としての対応に改善すべき点がなかったかを確認し、必要に応じてマニュアルや社内ルールを見直すことが再発防止につながります。

　相談・対応の記録を蓄積し、同様の行為が繰り返されていないか、特定の部署にトラブルが集中していないかを定期的に振り返ることも有効です。こうした検証を、対応基準や業務運用の改善につなげていくことが重要です。

　カスハラ対策を実効性のあるものにするためには、方針やマニュアルを作成するだけでなく、従業員への研修が欠かせません。

　研修では、会社として定めた基本方針に加え、前述の対応基準を、実際の事例を交えて具体的に説明する必要があります。特に、正当な苦情とカスハラの見分け方は現場で迷いやすい点です。

　また、障害のある顧客が合理的配慮を求めること自体はカスハラに当たらないことも、あわせて伝えておきましょう。特に管理職については、部下から相談を受けた際に、「お客様だから仕方がない」と片づけるのではなく、必要に応じて自ら対応を引き継ぎ、従業員を守る役割があることを理解しておかなければなりません。

　もう一つ見落とされがちなのが、自社の従業員が他社の従業員に対してカスハラを行わないようにすることです。事業主や労働者には、他の事業主が雇用する労働者に対する言動にも注意を払うことが求められています。取引先に対して過度な要求を行ったり、担当者を長時間拘束したり、威圧的な言動を繰り返したりすれば、自社がカスハラの加害者側となる可能性があります。

　また、他社から自社の従業員によるカスハラについて事実確認等への協力を求められた場合には、これに応じるよう努めることとされています。事実が確認された場合には、就業規則等に基づき、行為者に対して必要な措置を講じることも望ましいとされています。

　カスハラ対策では、実際に問題が起きたときに、誰が、どの段階で、どのように対応するのかを明確にし、その内容を従業員全体で共有しておくことが重要です。また、整備したマニュアルや相談体制、従業員研修が現場で機能しているかを継続的に確認し、発生した事案や対応上の課題を踏まえて、必要に応じてルールや運用方法を見直していく必要があります。

　こうした運用と見直しを継続することで、従業員が安心して相談でき、会社として迅速かつ適切に対応できる、実効性のあるカスハラ対策につながります。