──　株式会社ミロク情報サービス（以下、MJS）は、主に会計事務所や中堅・中小企業向けのERPソフトウェア及びクラウドシステムを開発・販売しており、今や全国約8,400の会計事務所と、彼らの顧問先を含む約10万社が利用しています。
　それらの製品クオリティはいわずもがな、アフターケアの充実ぶりも大きな特徴で、各地の支社による直接サポートに加えて、24時間365日体制でユーザーの問い合わせに応じるコールセンター「MJSカスタマーサービスセンター（CSC）」の評判も上々です。つまり、顧客ケアのIT化・AI化がますます進む時代にあって、MJSはあえて「人による対応」や「親身な支援」にこだわることで支持を拡大してきたといえます。
　その理念や意義について、本日は製品開発・サポート本部サポートセンターの輿水 敏副部長と小笠原真也課長にお話を伺ってみましょう。まず、東京CSC第一グループ長／長岡CSCグループ長でもある輿水さんの業務を教えてください。

輿水　私は東京CSC第一グループという企業様向けのコールセンターと、長岡CSCグループという税法や税制などの専門分野にも精通する企業様・会計事務所様向けのコールセンターを担当しています。

──　東京CSC第二グループ長の小笠原さんは、どのような領域を担っていますか。

小笠原　私が所属する東京CSC第二グループでは、会計事務所様からの全般的なお問い合わせに対応しています。より専門的な税法・税制などが関わる事案については、輿水が担当する長岡CSCグループで対応しています。

──　おふたりが所属するCSCにおいて、業務に違いはありますか。

小笠原　大きい括りとして会計事務所様向け／企業様向けという役割はありますが、東京CSC第一グループ、東京CSC第二グループ、長岡CSCグループのいずれも業務は同様です。3つのグループはトータル約190名のスタッフを擁し、お互いに連携しながら弊社システムをご利用いただいているお客様のお問い合わせに適宜対応しています。
なお、製品購入やシステム導入に関する事案や初期サポートについては各支社・事業所で対処しますので、CSCへの問い合わせはすでに導入・稼働しているなかでのご質問やご相談が中心となります。

──　具体的には、どのような問い合わせが来るのでしょう。

小笠原　MJSシステムを導入して間もないお客様からは、システムの使い方や操作方法に関するご質問が多いです。また会計事務所様からのお問い合わせで特に多いのは、想定していた結果とシステムが導いた結果が異なるといった内容のものです。
システムには会計の基準や税金にまつわる法令・制度も密接に関わっていますので、ユーザーの皆様の疑問点もそういった事柄が大半です。ただ、数値の不一致にはさまざまな原因が考えられ、例えば最新バージョンにアップデートされていないことや、入力方法や設定が正しくなされていないことに起因する場合もあれば、お客様が勘違いなさっている場合もあります。
弊社としましては、それらも含めてお気軽にご質問いただきたいと考えています。

──　貴社CSCに関してもうひとつ驚かされるのは、24時間365日体制という点です。それほどのサービスを提供する背景には、どのような考えがありますか。

輿水　弊社の主要ユーザーである会計事務所の先生方は、決められた期限を守らなければ顧客の信頼を失ってしまいますし、顧問先に追徴課税を負わせるような事態を招くことにもなりかねません。それは絶対に避けなければならず、その意味でも弊社CSCの「つながる安心」はとても大切だと思うのです。

──　とはいえ、24時間対応というのはすごいことです。

輿水　会計業界の皆様は、とりわけ繁忙期は深夜や早朝にもお仕事をされています。実際、朝6時台のお問い合わせもけっこうありますので、そのように働いていらっしゃる皆様のために私たちはいつでも対応いたします。仮にその場では解決できないとしても、まず電話がつながり、あとで折り返しが来ることが分かれば安心していただけるでしょう。

──　会計事務所から来る問い合わせは、どのような内容のものが多いですか。

小笠原　何といっても会計に関するシステムの操作や活用法のお問い合わせが多いですね。税務申告のような時節を問わず、1年を通して常に質問や相談が来ます。次に多いのは、給与計算に関することでしょうか。これも毎月のようにさまざまな事案があります。
通年の件数としてはそれらが圧倒的で、税務申告の時期になると減価償却や消費税・法人税・相続税関連のお問い合わせも急増します。

──　ここまでのお話を通じて、貴社CSCが「人による対応」や「生身の顧客支援」をいかに大切にしているか、よく分かりました。それと同時に、2025年7月からは生成AIを活用した問い合わせ対応ウェブサービス「MJS AIアシスト」の提供もスタートしたそうですね。

小笠原　そのとおりです。これは、Azure OpenAI ServiceとRAG技術によってお客様のお問い合わせをAIがサポートするシステムで、マニュアル・FAQ・過去の質問履歴データから関連情報を抽出してチャットボットが自動応答するというものです。早くも14万件のご質問が寄せられていまして、会話形式でお困りごとを掘り下げていける操作性の高さが好評を得ています。
ちなみに、このAIアシストを導入した背景には、簡単な質問ならばAIアシストに聞くほうが便利で気軽だというお客様のご意見が多くなってきたことがあります。弊社としましても、電話でしか対応できないお問い合わせを絞り込み、かつAIの利便性によって顧客満足度を向上させる起点になるかもしれません。運用開始からまだ1年未満なので、電話のお問い合わせ件数が絞り込まれたという具体的な数値は出ていませんが、徐々に効果が現れてくると見ています。

──　時代的にもAIの活用は否応なしに進んでいくはずですが、そうしたなかで、貴社CSCのようなコールセンターが果たすべき役割はこの先、どのようなものになっていくのでしょう。

小笠原　生成AIには非常に期待していますが、現時点では誤回答もありますので、運用にはものすごく神経を尖らせています。仮に間違った回答をしてしまい、それによってお客様が誤った申告をしてしまったらインシデントになります。細心の注意を払っているものの、そのような部分でいうと、人の力はまだまだ必要だと思いますね。
もうひとつ重要なファクターは、税理士の平均年齢が今や68歳に達していることです。私たち自身もご高齢のユーザー様を相手にしているのだという意識を持ち、テクノロジーに頼るだけでなく、その方たちにどのように寄り添えるかを真剣に考えるべきではないでしょうか。
実は弊社CSCのオペレーターにもベテランがたくさんおりまして、お客様から「何々さんをお願いします」とご指名いただくこともあるんですよ（笑）。「あの人に聞いたら早い」とか「そのシステムのことはこの人が詳しい」といった口コミも広がっているようで、そうした話を耳にするたびに、やはり人の対応は大事だと再認識します。

──　オペレーターにまつわる口コミというのはおもしろいですね。それこそ、貴社CSCの親しみやすさのなせる技かもしれません。

──　AIの活用やCSCの今後について、輿水さんはどのような意見を持っていますか。

輿水　コールセンター業務はAIに取って代わられる仕事のひとつに数えられますが、弊社は会計事務所のお客様も多いので、やなり電話での丁寧なサポートは不可欠です。
ですから、お電話でのお問い合わせは、これまでと同様の品質でしっかりサポートし続けたいと思っています。そのうえで、将来的な人材不足に対応するためにAIも併用し、電話対応件数を絞り込みながらも顧客満足度を高めていきたいですね。
先に申したとおり、弊社CSCの着信率・受電率はほぼ100％に達しますが、約1年前に、万が一に備えてボイスボットによる自動受付も導入したことで、お客様のお電話がオペレーターにつながる前にコールを切断してしまう、いわゆる「放棄呼」を解消できるようになりました。
また、オペレーターとお客様の会話内容を音声認識システムによってテキスト化する試みも行っています。そうして得られるお客様の声＝VOCをフィードバックして対応の品質に活かしたり、営業部門や製品開発部門に展開してよりよいサービスにつなげたりすることも、今後はいっそう大事になるでしょう。
つまり、CSCが率先して質の高い顧客対応を実現し、それが会社全体に影響を及ぼし、結果的に製品クオリティやサービスの向上を導く。そのような好循環を目指して、日々の業務に邁進してまいります。