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2021/05/23

質問

新型コロナをきっかけに、従来の勤務体制の見直しを始めている「ミロク電機」。新型コロナのため、スタッフが会社に居る時間を短くしていますが、顧客からは、カスタマーサポート部門への問い合わせの連絡がとりづらいとの声も出ています。あなたが経営者なら次のうちどの行動をとりますか?

パターン1

カスタマーサポートのスタッフはすべて会社での勤務とする。

パターン2

問い合わせについてどこでも対応できるよう、メールでの対応に一本化する。

パターン3

問い合わせ内容に応じて、電話以外での対応も行うようにする。

この質問をイメージして以下のストーリーをお読みください。
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顧客から、連絡がとりづらいとの不満の声が……

「ミロク電機」は、家電製品の製造・販売を行う企業です。製品に関する顧客からの問い合わせについてはカスタマーサポート部が対応しています。ところが、新型コロナでの緊急事態宣言が出ている間は、各従業員は在宅勤務を原則とし、人数と時間をしぼって出社することとなりました。その結果、出社した人は従来よりも多くの問い合わせ電話に対応せざるを得ない状況となっています。


ある日のこと、ようやく問い合わせ電話対応が済んでカスタマーサポート部のスタッフが帰宅しようとしていたそのとき、また電話がなりました。

スタッフ はい。ミロク電機、カスタマーサポート部です
顧客 あ、良かった。やっとつながった。何回も電話したんだけど、なかなかつながらなくって
スタッフ 大変申し訳ありません
顧客 前にみたいに、すぐに連絡がとれるようにしてもらいたいなー

(15分後)

社長 あれ。まだ居たの?
スタッフ ええ。帰る直前にもお客様からお電話があって
社長 お疲れ様
スタッフ 以前のように、すぐに連絡がとれるようにしてほしいって言われました。あと、対応できる人数が減っているので、問い合わせの内容によっては、出社しているスタッフで即答できずに、一旦保留させていただくことも増えています

社長は確かにそうだなと思いました。かといって、皆が出社することを原則とするこれまでの働き方については、見直していきたいと考えています。ただし、カスタマーサポート部にくる問い合わせ対応は、比較的簡単なものも少なくありませんが、その一方で、スタッフと顧客との間で質疑応答を何回も重ねながら解決するケースも少なくはありません。

どうしたら良いか、解決案がすぐに思い浮かびそうもありません。

質問

新型コロナをきっかけに、従来の勤務体制の見直しを始めている「ミロク電機」。新型コロナのため、スタッフが会社に居る時間を短くしていますが、顧客からは、カスタマーサポート部門への問い合わせの連絡がとりづらいとの声も出ています。あなたが経営者なら次のうちどの行動をとりますか?

▼あなたの思うパターンをクリック▼

パターン1

カスタマーサポートのスタッフはすべて会社での勤務とする。

パターン2

問い合わせについてどこでも対応できるよう、メールでの対応に一本化する。

パターン3

問い合わせ内容に応じて、電話以外での対応も行うようにする。

顧客対応が必要なカスタマーサポート部のスタッフについては、会社に居る時間を通常に戻すことも考えられます。しかし、出社を原則とするこれまでの従業員の働き方を見直していきたいとする望みをかなえるのは難しそうです。

メールでの問い合わせ対応に一本化することで、カスタマーサポート部も在宅勤務はできるでしょう。しかし、ミロク電機に寄せられる問い合わせは、スタッフと顧客との間で質疑応答を何回も重ねながら解決するケースも少なくないことからすると、顧客にとってはメールでのやり取りだけでは時間がかかったり、意図が伝わりにくかったりと、あまり満足は得られないかもしれません。

ミロク電機の社長が選んだのはパターン3でした。電話以外での対応として何をしたかと言うと……

 

ヒントはショッピングセンターの駐車場の大渋滞にあった!

ある日曜日、解決策が見つからず悩んでいたミロク電機の社長が妻と車でショッピングセンターに行ったときのことです。

何だか今日は駐車場が込んでるわね
社長 随分長い渋滞の列ができちゃってるな。いつになったら駐車できることやら……

しばらくして、ようやく渋滞の列の前の方までたどり着きました。

あら? 今日は交通整理の人がいないわね。特売だからいつもより車が多いのにどうなってるのかしら……
社長 確かに。だからこんな大渋滞になってたんだな
やっぱり交通整理って大事よね

そのとき社長は思ったのです。

社長の心の声 <ちゃんと交通整理しないと渋滞を招く、……、うちのカスタマーサポート部への問い合わせ電話にも当てはまるんじゃないか?>

そして、その日の夜、社長が“問い合わせの交通整理”について考えていたときのことです。ちょうど妻がパソコンに向かって、何かをしていました。

あー、疑問点が解決できて良かったぁー
社長 何をしていたんだい?
保険の相談よ。簡単な相談ならチャットで相談に乗ってくれるのよ
社長 チャット?
そうなの。チャットだと、何だか話をしているような感覚で相談に答えてもらえるから便利よ。てっきり人とやり取りしてるのかと思ったら、実はロボットらしいけど
社長 えっ、そうなのか? でも便利そうだな……。最近、スタッフからちょうど、電話での問い合わせのやり取りに意外と時間がかかって、お客様が不満を持っているって話を聞いたばかりなんだよ
じゃあ、あなたの会社でもチャット、試してみたら?
社長 そうだなぁ。スタッフの皆に相談してみるか


これをきっかけに、チャットでの問い合わせ対応について、調べてみました。やり方の一つとして、シナリオ型のチャットボットと言うものがあり、事前に作成しておいたシナリオに沿って、お客様とチャットで会話しながら、自動で回答していく方法があるようです。

そして、社長がカスタマーサポート部のスタッフと相談したところ、現状のようにかかってきた順に電話対応していると、どうしても簡単な質問への対応にも結構な時間をとられてしまうので、そういう問い合わせは電話以外で済ませられるとありがたく、チャットを使った自動での問い合わせ対応について、スタッフの反応は上々でした。

チャットボットを使った問い合わせ対応が導入できれば、出社したスタッフは顧客からの比較的面倒な問い合わせ対応に集中することができそうです。

チャットを使った自動での問い合わせ対応を設ければ、顧客がいつでもアクセスして問い合わせができ、メールや電話よりも対応は早くなります。

チャットでの問い合わせ対応のためには問い合わせ内容のパターンを整理し、定型的な回答を用意することになりますが、そのような作業はスタッフが在宅勤務でも行うことができそうです。

チャットボットの導入・運用にはコストもかかりますが、この仕組みを利用することで24時間いつでも対応が可能となり、顧客の不満が減るとともに、業務の効率化も進んでスタッフの負担も減るのではないかと社長は期待しています。
 

ワンポイント解説「チャットボット」チャットボットは「対話(chat)」と「ロボット(bot)」を組み合わせた言葉で、対話型の自動コミュニケーションツールです。本記事で取り上げたカスタマーサポートの他、予約・注文の受付や、報告書の入力支援など、さまざまな場面で活用がされています。
 
関連リンクチャットボットの活用に興味のある方はコチラもご覧ください。「面倒な報告書作成から解放された! 業務改善の秘策とは?」(経営センスチェック2018年8月23日号)
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