モバイルオーダーを増やしたい和菓子喫茶店。利用促進に必要だったこととは？
2023年3月3日
質問
テイクアウトの注文にネット予約（モバイルオーダー）を導入したものの、なかなかモバイルオーダーの利用が進んでいない「和菓子喫茶みろく」。あなたが経営者なら次のうちどの行動をとりますか？
パターン1
初めてモバイルオーダーで注文したお客様に、自社の新商品をプレゼントする。
パターン2
テイクアウトのお客様には毎回、モバイルオーダーが導入されていることをお伝えする。
パターン3
モバイルオーダーをやめる。
この質問をイメージして以下のストーリーをお読みください。
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持ち帰りのお客様が増えている！
最近の「和菓子喫茶みろく」では、持ち帰りのお客様が随分と増えました。しかし、ここに至るまでには随分と苦労したのです。
1年前 ～モバイルオーダーを導入したものの……
和菓子喫茶みろくは、都内にある和菓子喫茶店です。各種のお茶や和菓子等を提供しており、店内飲食を中心にしていましたが、その後始めたテイクアウトが大人気となっており、店にはテイクアウトの行列ができるようになっています。
そこで最近、店舗での商品引き渡しや代金決済がスムーズとなると期待して、テイクアウトの注文にモバイルオーダー（スマホなどから注文を行い、決済まで行ってもらうことができるネット予約）を導入したのです。
ある日の早朝、その日の開店準備をしながら、店長がスタッフと話しています。
| スタッフ | モバイルオーダーで事前に予約とか決済とかしておいてもらうとスムーズですよね |
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| 店長 | 注文してもらったものを渡すだけで済むからね |
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| スタッフ | うちはテイクアウトのお客様も多いですから、店でテイクアウトの注文をして頂くと、お待ち頂く時間も結構かかっちゃいますし |
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| 店長 | 店での注文受付、調理、そして受け渡しだと、どうしても行列ができてしまうのよね。それを理由に注文をやめるお客様もいらっしゃるし…… |
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| スタッフ | やっぱりモバイルオーダーして頂けると助かりますよね。ただ、モバイルオーダーのお客様、少しずつ増えてきているとはいえ、まだまだ少ないですよね。QRコード（注）も作って、店のホームページや店内にも置いているので、簡単に使えると思うんですけどね…… |
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| 店長 | そうよね。うちは年配のお客様も結構多いから、モバイルオーダーを利用して頂くには時間がかかるかなぁ。もっともっと増えるといいんだけど……。そうだ。モバイルオーダーを利用されないお客様に、その理由を伺ってみようかな |
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こうしてお客様の声を集めてみたところ、モバイルオーダーを利用しない理由は、概ね以下のような点にあることが分かりました。
①導入されていることは知っているが、モバイルオーダーのメリットが分からない
②メリットも分かるが、やり方がよく分からないなど不安
モバイルオーダーが導入されていることは店からお客様にも随時伝えており、お客様もそのことは知っているようです。しかし、①や②の理由から実際に使ってみようというお客様がとても少ないようなのです。
お客様にもっとモバイルオーダーを利用して頂きたいと店長は考えていますが、どうしたら良いのでしょうか。
質問
テイクアウトの注文にネット予約（モバイルオーダー）を導入したものの、なかなかモバイルオーダーの利用が進んでいない「和菓子喫茶みろく」。あなたが経営者なら次のうちどの行動をとりますか？
▼あなたの思うパターンをクリック▼
パターン1
初めてモバイルオーダーで注文したお客様に、自社の新商品をプレゼントする。
パターン2
テイクアウトのお客様には毎回、モバイルオーダーが導入されていることをお伝えする。
パターン3
モバイルオーダーをやめる。
和菓子喫茶みろくが選択したのはパターン1でした。モバイルオーダーを利用しない理由をお客様から聞いたことで、この方法が良いと考えたのですが、どういうことかと言うと……
モバイルオーダーが導入されていることは店からお客様にも随時伝えており、お客様もそのことは知っているようです。このため、テイクアウトのお客様に毎回、モバイルオーダーが導入されていることをお伝えしても状況が改善しないかもしれません。利用が進まない原因は別のところにありそうです。
せっかく導入したモバイルオーダーであっても、利用が進まないのであればやめてしまうのも一つです。しかし、利用が進まない原因を十分に把握して対応策を検討しないまま、やめてしまうのは時期尚早かもしれません。
お客様が一歩踏み出すための一押しが必要だった！
お昼の混雑時が過ぎ、お客様が減ってくる午後の時間帯になりました。店長とスタッフが一息ついた時、テイクアウトのお客様がやってきました。
| お客様 | テイクアウトで、アイスの抹茶ラテと抹茶そば、お願いします |
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| スタッフ | 抹茶そば、少しお時間を頂きますが、よろしいでしょうか |
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| お客様 | できるだけ急いでもらえると助かるわ |
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| スタッフ | うちは、事前に予約と決済ができるモバイルオーダーでの注文も受けておりますので、もしよろしければ、今度利用してみてください |
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| お客様 | 店先にモバイルオーダーの貼り紙もあるし、導入されてるのは知ってるんだけど、なんか難しそうだし、今までどおりでいいかなって思ってるの。私くらいの歳になると、新しいことに一歩踏み出すのって、勇気がいるのよ |
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その様子を見ていた店長は思いました。
| 店長の心の声 | ＜他のお客様も多かれ少なかれ、モバイルオーダーを始める一歩が踏み出せずにいたかもしれない。お客様に一歩を踏み出して頂くきっかけが必要だったんだ！＞ |
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✓ 初めてモバイルオーダーを利用するお客様に自社の商品をプレゼントすることで、お得感を出して一歩踏み出すきっかけにする
✓ 操作方法を丁寧に説明したチラシを作ることで、モバイルオーダー利用の手間を減らす
ワンポイント解説
「利用促進のきっかけ作り」
自社の提供するサービスの利用がなかなか進まないこともあるでしょう。こうした場合は、本記事にもあったように、利用が進まない理由を調査するとともに、利用を促すきっかけを作ることを意識してみると良いかもしれません。
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