品質管理に対する意識が低い社長。その意識変革を図るとっておきの方法とは？
2023年10月23日
質問
デザイン性の高いキッチン用家電の開発・製造・販売を行う「MIROKU KITCHEN」ですが、社長の品質管理に対する意識の低さから、品質トラブルが頻発しています。品質問題に対する社長の意識変革を図るためには、どの方法が望ましいでしょうか？
パターン1
品質管理部門の責任者が品質管理の細かな作業状況を社長に報告する。
パターン2
品質管理に対する競合他社の取組事例について社長に報告する。
パターン3
品質管理に関するコストと、その効果を測定し、社長に報告する。
この質問をイメージして以下のストーリーをお読みください。
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デザイン性の高い、高品質な製品で市場を拡大
キッチン用家電の開発・製造・販売を行う「MIROKU KITCHEN」は、デザイン性の高い製品を開発し、中小企業でありながらも大手メーカーに引けを取らない人気製品を次々と世に送り出しています。デザイン性に加え、品質水準も非常に高いことから、同社のファンであることを公言する人も少なくありません。今では業績もうなぎ登りのMIROKU KITCHENですが、数年前は、SNS上で、MIROKU KITCHENの製品は品質が悪いという悪評が拡がり、売上も減少に転じ始めていたのです。
数年前 ～ある日の経営会議にて
社長
わが社の製品デザインは、とても評判が良いようだな。SNSでも拡散されているようだし、この調子でデザイン性の高い製品をどんどん開発していこう
確かに、デザイン性の高さはお客様にも評価していただけているのですが、品質不良に関するクレームが増えています。修理や返品・交換の件数も増加傾向でして……
営業部長
社長
生産量が増えているんだから、多少の品質不良が出てしまうのは仕方がないだろう。そんなことよりも、もっとSNSで拡散されるように、デザインの良い新製品の開発に注力していこう
この時営業部長は思いました。
社長はデザインへのこだわりは強いけれど、品質には全く興味がないようだ。品質トラブルがSNSで拡散され始めているけど、大丈夫だろうか……
営業部長
製品デザインに対する社長の関心は高い一方で、品質管理にコストをかけても売上は増えないとの考えから、品質管理に対する予算も十分ではないようです。SNS上では、「デザインは良いが、品質が悪い」という悪評が拡がり、売上も減少に転じ始めています。品質問題に対する社長の意識変革を図ることはできないものでしょうか。
質問
デザイン性の高いキッチン用家電の開発・製造・販売を行う「MIROKU KITCHEN」ですが、社長の品質管理に対する意識の低さから、品質トラブルが頻発しています。品質問題に対する社長の意識変革を図るためには、どの方法が望ましいでしょうか？
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パターン1
品質管理部門の責任者が品質管理の細かな作業状況を社長に報告する。
パターン2
品質管理に対する競合他社の取組事例について社長に報告する。
パターン3
品質管理に関するコストと、その効果を測定し、社長に報告する。
品質管理部門は自社製品の品質管理の現状を分析し、資源配分の決定権限を持つ社長と共有することも重要でしょう。しかし、MIROKU KITCHENの社長は、そもそも品質管理に対する高い関心を持っておらず、いきなり品質管理の細かな作業状況を報告しても、関心は高まらないかもしれません。社長の品質管理に対する関心を高められるような策を講じる必要がありそうです。
自社の品質管理の在り方を検討するためには、競合他社の品質管理に対する取組状況について整理しておくことも重要でしょう。しかし、MIROKU KITCHENの社長は、そもそも品質管理に対する高い関心を持っていません。まずは、社長の意識を品質管理に向ける策を講じる必要がありそうです。
適切な品質管理が行われているかどうかを評価するためには、品質管理のために投じたコストと、品質管理の失敗による損失やコストを可視化する必要があります。とりわけ、経営者が関心を持つ、利益やコストなどの会計的スケールに紐づけながら品質管理活動の良し悪しを評価することで、品質管理に経営者の関心を向けることができるのです。
品質問題を先送りした結果……
「MIROKU KITCHENの製品は品質が悪い」という悪評がSNSで拡がり、あっという間に売上は減少に転じてしまいました。これ以上の売上減少で赤字に陥るのを回避するため、社長は品質管理部長を交えて会議を行うことにしたのです。
社長
わが社の製品は品質が悪いという悪評がSNS上で拡がっているようだ。品質管理の状況について説明してくれ
新製品開発が進んだ結果、製品点数もだいぶ増えてきましたが、品質管理予算は以前からほとんど変わっておりません。わが社の品質管理体制は十分とはいえない状況にあると思います
品質管理部長
社長
製品デザインで競争優位を築いてきたわが社の場合、コストをかけた分だけ売上を増やすことができる。しかし、品質管理にコストをかけても、売上が増えるわけではないじゃないか
確かに、品質管理によってすぐに売上が増えるわけではありません。しかし、品質管理を行わないことで悪評が拡がり、売上が減少していることも事実です
品質管理部長
社長
適切な品質管理を行えていないことで、収益獲得の機会を失っているということか
おっしゃるとおりです。その他にも、品質不良によるクレーム対応や、修理・返品交換などの追加的コストもかかってしまいます。品質管理コストを抑えることで、逆に大きなコスト負担をすることになるんです！
品質管理部長
社長
そうだったのか！ 新製品のデザインにばかり目を向けていたが、品質管理のコストと、その効果にも目を向けておかないといけないな
品質管理のために投じたコストと、品質管理の失敗による損失を可視化
社長の指示により、MIROKU KITCHENは品質管理のコストと、品質不良による損失について、経理部に依頼をして測定をしてもらうことにしました。品質管理のコストとして、社員研修・教育のコストや品質検査のコストを集計し、品質管理の失敗による損失として、修理・返品交換や、クレーム対応に要したコストを集計しました。品質管理のコストとその効果を可視化したことで、社長は大きなショックを受けることになったのです。
社長、ご指示のとおり、品質管理のコストとその効果について集計を行いました
経理部長
社長
結果を報告してくれ
この数年の動向を見ると、品質管理のためのコストを増額した年は、翌年の修理・返品交換による損失が減少しています。逆に、品質管理のコストを減額した年は、その翌年の損失が大きく膨れ上がっています。あと、売上の機会を逃してしまうことによる利益の減少分も実質的にコストですね
経理部長
社長
なんと……。品質管理にきちんとコストをかけないと、大きな損失を被ることになるのか。よし！ わが社の製品を評価してくれているお客様を裏切らないためにも、しっかり品質管理にコストをかけていこう！
品質管理のコストと損失の測定（品質コスト会計）を通じて、MIROKU KITCHENの社長は品質管理の重要性に気付きました。品質管理に十分なコストをかけることで、返品や交換などの無駄な支出を回避できるだけでなく、お客様からの信頼も獲得することができるのです。
「品質管理のコストと損失の測定」（品質コスト会計）
品質管理の良否が企業業績に与える影響を貨幣的スケールで測定することで、品質管理に精通していない経営管理者が、品質管理が経営業績に与える影響を把握できるようにするための管理会計手法として、品質コスト会計があります。
詳細については、以下の書籍などをご参照ください。
伊藤嘉博・目時壮浩（2021）『異論・正論 管理会計』中央経済社.
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