2026年10月からカスハラ対策が義務化！　大幅な値引き要求、どう対応する？

しかし、１年前は、担当者がお客様への対応に追われ、小さなトラブルも頻発している状況でした。

１年前、MJSリビングでは、インターネット販売で、ある顧客から同じ商品の大量注文を受けました。ところが商品の配送後、顧客から「画面で見た商品のイメージと実物が違う」との連絡が入りました。この取引を受け持った営業担当のAさんは、早速、商品の状態やインターネット上の掲載内容を確認しました。

Aさんは、商品の状態やインターネット上の掲載内容に問題がないことを確認した上で、その旨を顧客に説明しました。また、返品についても説明しましたが、顧客は納得せず、「イメージと違うので、この商品は使えない。代金を大幅に値引きしてほしい」と繰り返し非常に強く要求してきました。その後も社会通念上許容される範囲を超えるような要求は続き、Aさんは対応に追われて本来の営業活動にも支障が生じるようになっていました。

そんなある日、経理部長は、営業担当のAさんが顧客から大幅な値引きを求められ、対応に苦慮しているという話を耳にしました。

顧客からの苦情や要望に適切に対応することは、企業にとって大切です。一方で、要求の内容やその伝え方が行き過ぎると、対応する従業員に大きな負担がかかることがあります。

こうした「カスタマーハラスメント（カスハラ）」への対策を強化するため、2025年6月に労働施策総合推進法等が改正されました。2026年10月1日からは、事業主に、カスタマーハラスメントを防止するために必要な措置を講じることが義務付けられました。

改正後の労働施策総合推進法と、これを具体化した厚生労働省の指針では、職場におけるカスタマーハラスメントについて、次の３つの要素をすべて満たすものとしています。

ここでいう「顧客等」には、商品を購入する顧客だけでなく、取引の相手方や施設の利用者なども含まれます。また、対面で行われる言動だけでなく、電話やSNSなどによる言動も対象となります。

なお、顧客から寄せられる苦情や要望のすべてが、カスタマーハラスメントになるわけではないという点には留意が必要です。商品やサービスに問題があれば、顧客が企業に改善や説明を求めることには正当な理由があります。客観的に見て社会通念上許容される範囲で行われる申入れは、カスタマーハラスメントには当たりません。

一方、要求の内容が契約内容から見て相当性を欠く場合や、要求する際の手段・態様が相当でない場合などには、「社会通念上許容される範囲を超えた言動」に該当する可能性があります。指針では、その典型的な例として、暴行や脅迫、暴言、執拗な要求などのほか、今回のケースとも関連する「契約金額の著しい減額の要求」も挙げられています。

今回の法改正で重要なのは、カスタマーハラスメントへの対応を個々の従業員だけに委ねるのではなく、会社としてあらかじめ対応方針や体制を整えておくことが求められる点です。

厚生労働省の指針では、事業主が講じるべき措置として、カスタマーハラスメントには毅然とした態度で対応し、労働者を保護するという方針を明確にして従業員に周知すること、カスタマーハラスメントへの対処内容をあらかじめ定めておくこと、相談窓口を整備することなどが定められています。また、カスタマーハラスメントが発生した場合には、事実関係を迅速かつ正確に確認し、被害を受けた従業員への配慮や再発防止を行うことも必要です。

顧客から値引きや返金を求められた場合、その対応は顧客との関係だけでなく、会社の売上や利益にも直接影響します。そのため、要求を受けた担当者が、その場の判断だけで多額の値引きや全額返金に応じるような運用は避けることが望ましいと考えられます。

たとえば、「一定額までの値引きは担当者が判断できる」「それを超える場合には上司の承認を得る」「全額返金や大幅な減額を求められた場合には責任者に報告する」といったように、誰がどこまで判断できるのかをあらかじめ決めておく方法があります。

また、金額だけで機械的に基準を設ければよいというものでもありません。顧客からの申出内容や要求の程度、商品やサービスに実際に問題があったかどうかなどを確認し、どのような場合に上司や責任者へ相談するのか、社内で一定の判断基準を共有しておくことも重要です。

さらに、値引きや返金を行った場合には、その理由や承認者、金額などを記録しておくとよいでしょう。

このような承認や記録の仕組みは、カスタマーハラスメント対策として法律が直接求めているものではありません。しかし、顧客から強い要求を受けた際に担当者一人で抱え込ませないという観点と、会社の売上や利益に影響する取引を適切に管理するという観点の双方から、あらかじめ社内のルールを整えておくことには意味があります。

カスタマーハラスメント対策を考える際には、相談窓口や顧客への対応方法に加えて、値引きや返金など、会社の数字が動く場面で誰がどのように判断するのかについても、あわせて確認してみましょう。