経営センスチェック

記事制作:税経システム研究所

質問

優秀な人材を採用しているはずなのに指示を守れない社員ばかりの状況に悩む「ミロクサービス」の若社長。この状況を打開するためにあなたが経営者なら次のうちどの行動をとりますか？

パターン1

コミュニケーション不足とならないように、しっかりとやるよう頻繁に念を押す。

パターン2

見えないところでさぼらないように、録画やGPSを使って社員の行動に注意を払う。

パターン3

社員の行動が思わぬ方向に向かわないように、やって欲しいことなどを具体的に伝える。

この質問をイメージして以下のストーリーをお読みください。

先回りして行動するようになった社員

ビルのメンテナンスや清掃を行う「ミロクサービス」。今では、社員たちの気の利いたサービスがお客様に好評で、他社から乗り換えてくれるお客様も増え、売上を伸ばしています。しかし、1年前までは今とは真逆の会社でした。

1年前　～「早くって言っただろ！」　指示を守れない社員に頭を抱え込む社長

ミロクサービスはビルのメンテナンスや清掃を行う会社で、若社長の父親が営む不動産会社と連携しながら事業を営んでいます。若社長も現場に出て、社員に積極的に指示を出します。

若社長	次の現場にも行かなきゃいけないから、早くこの仕事を終わらせてくれよ
社員	はい、分かりました
若社員	それじゃ先に行ってるから、遅れるなよ
社員	了解です
しばらくして、いっこうに現れない社員に若社長はイライラしていました。
社員	ふう、間に合った。早速仕事に入ります
若社長	間に合ってないんだよ。早くって言っただろ
社員	だから、早く来たじゃないですか
若社長	おまえの早くは遅いんだよ
社員の心の声	＜何を訳の分からないことを言ってるんだ、この社長！＞

質問

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パターン1

コミュニケーション不足とならないように、しっかりとやるよう頻繁に念を押す。

パターン2

見えないところでさぼらないように、録画やGPSを使って社員の行動に注意を払う。

パターン3

社員の行動が思わぬ方向に向かわないように、やって欲しいことなどを具体的に伝える。

コミュニケーション不足とならないようにすることは大事ですが、若社長の「早く」と社員の「早く」の感覚が違ったように、「しっかり」や「ちゃんと」といった指示だと、言葉の解釈が異なり食い違いが生まれてしまいます。同じく「頑張れ」もそうです。気持ちは分かりますが、抽象的な表現では相手に伝わりづらいでしょう。

録画やGPSで社員の行動に注意を払うことは、一見有効な手段のようですが、社員から「信頼していないのか」と反発を買うおそれがあります。また、実際にはさぼっていなかったとすると、無駄な出費になるおそれがあります。

ミロクサービスの若社長が選択したのはこの方法でした。社員たちにやって欲しいことなどを具体的に伝えることで言葉の解釈にブレが生じず、確実に同じ方向を向いて仕事ができるようになったのです。

アナリストの存在が試合を左右する

若社長	ただいま。あー疲れた。今どきの若い者は使いづらいよ
奥さん	お疲れ様です。でも、今の社員ってあなたが面接して、いい奴だってほめていた人たちでしょ
若社長	そうなんだが、見る目がなかったのかね。ま、いいや。バレーボールの試合でも見よう。今日は決勝戦だったな
テレビを見ながら夕食をとっていた若社長ですが、第1セットが終わったときとても驚いたのです。
若社長	あれ、大番狂わせだ。こりゃあ、勝つと思ってたチームが負けるぞ
奥さん	あらあら、本当だわ。そういえば、このチーム、優秀なアナリストを獲得したとか言っていたわ
若社長	アナリストなんてポジション、バレーボールにはないぞ
奥さん	違うわよ。自分のチームや相手チームを分析して、勝つ道筋を探す裏方みたいなもので、選手とは違うのよ

試合後、若社長はアナリストのことが気になったので、インターネットで調べてみました。

若社長の心の声	＜そうか、このアナリスト、まずは目標設定して、それを選手に誤解がないように具体的に伝えているのか。うちの会社みたいに口頭で発破をかけても、その場の雰囲気とかもあって、相手にうまく伝わらないんだな。待てよ、そうすると、悪いのは社員ではなく、オレってことか？＞

反省した若社長は社員との共通の認識を作り出すために、抽象的な指示を出すのをやめたのです。「早く」の代わりに「何時間何分」と言ったり、「しっかり」の代わりに業務フローの書き出しと各作業の注意点をチェック項目にしたりといった具合に、具体的に確認するようにしました。

そして業績目標に関しても、達成に向けて社員の適切な行動を促せるように、「業績指標の見える化」を進めていきました。

しばらくすると、指示しなくても自発的に社員が動くようになり、会社の業績も上向きになっていったのです。

【ワンポイント解説】
「業績指標の見える化」「業績指標の見える化」とは社員にどういった行動をとるべきかを具体的に示すことです。やるべきこと、して欲しいこと、逆にやってはならないことを明確に伝えないと思わぬ結果を招いてしまいます。業績指標を正しく設定し、これに基づいて業績評価することが必要です。また、業績指標は企業の目的と連動していることが重要です。